La experiencia del cliente y su importancia en el proceso de compra

A pesar de que la experiencia del cliente parece ser algo fácil de entender, lo cierto es que llevarla a cabo es lo verdaderamente complejo. Según un análisis reciente, una de las claves para lograrlo es que se debe diseñar en base al punto de vista del cliente, y no al de la marca.

Contacto entre consumidor y marca

Otro punto clave es saber que el escenario para realizarla será en cualquier momento en el que exista contacto entre el consumidor y la marca, en todos ellos se podrán crear experiencias de valor para ambas partes.

Las interacciones

Estamos en la era en la que muchas de nuestras interacciones son digitales (además de las físicas), las cuales representan la oportunidad idónea para poder medir de manera certera lo que está sucediendo con visitas a nuestros sitios y claro, saber lo que el cliente espera.

Expectativas del usuario

Si logramos que las interacciones respondan a las expectativas que tiene el usuario, será altamente probable que la experiencia (positiva) lo lleve de manera natural a realizar la compra.

Cómo lograr una relación duradera con el consumidor

Hoy más que nunca las marcas necesitan crear relaciones duraderas con sus clientes, la honestidad y el buen trato serán fundamentales para humanizar a la marca, algo que valoran los consumidores. El engagement cobra cada vez mayor importancia.

IDENTIFICAR PARA MEJORAR

El poder identificar la manera en la que se está dando la relación nos permitirá dimensionar el grado de engagement que podemos generar. Preguntas básicas podrán ayudarnos a entenderlo, y claro, modificar nuestro rumbo.

ENGAGEMENT
"El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca. El compromiso entre la marca y los usuarios. Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios".

Confirma estudio que compramos por emociones y lo justificamos con lógica

Las decisiones de compra están ligadas directamente con nuestras emociones, así lo revela un estudio reciente que demuestra que es a nivel subconsciente donde se toman el 95% de las decisiones para comprar.
Sólo es necesario entender cómo trabaja nuestro cerebro, la información se procesa más rápida en la parte emocional y subjetiva que la parte racional, con ello estaría en gran ventaja una de la otra.

JUSTIFICANDO LAS DECISIONES

Pero hay una parte que busca siempre ligar la emoción con la parte lógica que en algún momento nos permitiría "justificar" lo que acabamos de hacer, es por ello que los expertos precisan que siempre se debe cumplir esta "condición", es decir debemos de tener la "coartada" perfecta para defendernos ante los demás.

Crece abandono de marcas ante mal servicio de atención al cliente

La fidelidad a una marca depende de factores de satisfacción directa, hoy en día el mal servicio de atención al cliente está definiendo gran parte del abandono de las mismas, según un estudio reciente los consumidores están teniendo un aumento en experiencias negativas lo que ha provocado que en un año la mitad de los consumidores realizara al menos un cambio de compañía.

SECTORES "DESTACADOS"

Los sectores más involucrados son los bancos al llegar casi a duplicarse las personas que se dan de baja respecto al 2015 por el mal servicio que ofrecen. Viajes, Internet por cable y telecomunicaciones tuvieron afectaciones leves según el reporte. Según el estudio reciente casi el 60% de los consumidores dicen sentirse poco valorados por las empresas a las que compran.

NUEVOS CANALES

Los problemas de pos-venta están buscando ser resueltos mediante los nuevos canales de comunicación como lo son mensajes de texto y apps de mensajería. Chats directos en sitio y redes sociales oficiales están siendo elegidas por los consumidores, un medio que podría inclinar la balanza a favor de la confianza en las empresas.

Atención telefónica aún define valor a la empresa

A pesar del auge de los nuevos canales de comunicación, el de la atención telefónica sigue siendo uno de los mayormente utilizados por el cliente, pero según una investigación reciente es el medio por el cual el consumidor se puede sentir más rápidamente frustrado. Unos minutos de espera detrás del teléfono provocarán la ira del cliente, aunado con una atención "robotizada" o poco humanizada.
Según el estudio el 32% de los encuestados manifestaron que el teléfono es el canal que más los frustra, muy por encima de otros medios de comunicación como la web de la compañía (15%), chat en vivo (13%), email (12%), en persona (7%), app de mensajería (6%), Twitter (6%), SMS (6%) o Facebook (5%).